Oxford University Press este cea mai mare editura universitara din lume, publicand anual peste 4.500 de titluri, in peste 50 de state. Corporatia isi propune sa isi castige reputatia de cea mai buna editura si cel mai important distribuitor local de materiale educative, manuale si carti de specialitate.

Obiectivul prioritar al companiei OUPANZS este reprezentat de excelenta in operare si perfectionarea constanta. Strategia companiei viza construirea unei centrale telefonice care ar fi facilitat coordonarea operatiunilor desfasurate in diferitele departamente ale institutiei, satisfacand astfel cerintele clientilor. OUPANZS a insistat sa achizitioneze o solutie care sa fie atat de flexibila, incat sa se adapteze usor si economic la nevoile crescande si aflate intr-o permanenta schimbare ale companiei.

Dealer-ul din Melbourne al companiei Ericsson se numeste Ericsson BusinessPhone Center. Acesta comercializeaza sisteme de comunicare, aplicatii si retele de date pe care le integreaza intr-o infrastructura deja existenta. Provocarea a constat in a conferi companiei OUPANZS abilitatea de a furniza clientilor sai servicii de cea mai buna calitate, creand procedee, sisteme si operatiuni de lucru care sunt in permanenta perfectionate.

Alegerea a fost simpla: solutia BusinessPhone 250 de la Ericsson, cu centrala telefonica integrata, in combinatie cu aplicatiile Call Center Supervisor (CCS) si Call Center Assistant (CCA). Aceasta centrala flexibila suporta procedee de lucru sofisticate si satisface necesitatile aflate intr-o permanenta schimbare ale organizatiei.

Centrala BusinessPhone achizitionata de OUPANZS permite personalului din departamentul de relatii cu clientii al companiei sa raspunda la apelurile sosite pe liniile dedicate problemelor de educatie, invatamant superior si comert. Gradele de prioritate au fost si ele setate in asa fel incat angajatii acestui departament sa poata acoperi cele trei domenii de interes fara a fi nevoie sa se conecteze la o anumita extensie atunci cand pe aceasta exista un "apel in asteptare". La nevoie se poate seta optiunea "prioritate redusa", permitandu-le astfel angajatilor sa se ocupe si de alte sarcini, cum ar fi intretinerea sistemului de baze de date SAP sau dezvoltarea versiunii electronice a afacerii companiei.

Daca mai trebuia spus, sistemul BusinessPhone functioneaza in paralel cu baza de date centrala si cu alte solutii dedicate comertului electronic, cum ar fi site-ul companiei sau sistemele EDI.

Datorita solutiei BusinessPhone, 92% din numarul total al apelurilor receptionate de compania OUPANZS primesc raspuns in maximum 20 de secunde. Si asta nu e tot: numarul clientilor care renunta sa intre in legatura cu biroul de relatii cu clientii al companiei in timpul apelarii s-a diminuat sub 1%, iar atunci cand se intampla acest lucru un agent il suna imediat pe clientul respectiv.

Cert este ca OUPANZS se impune rapid drept cel mai important furnizor de publicatii educative, academice si de specialitate. Compania si-a impus standarde inalte in ceea ce priveste tiparirea titlurilor si are ambitia de a acoperi o sfera cat mai larga de domenii de interes. In prezent, compania garanteaza clientilor livrarea in termen de 2 zile a publicatiilor comandate – o schimbare radicala, avand in vedere ca inainte erau necesare in acest scop 2 saptamani. De cand solutia BusinessPhone este "motorul" tuturor operatiunilor desfasurate in cadrul companiei, eficienta acesteia a sporit cu un incredibil procent de 30%.

Marie Varrasso, directorul departamentului de distributie, declara ca acesta este cel mai ridicat nivel de eficienta inregistrat vreodata in cadrul companiei: "In prezent, ne putem cuantifica performanta dupa cum dorim. De asemenea, putem lua decizii referitoare la aspecte cum ar fi suplimentarea personalului in perioadele de intensa activitate. Rapoartele vizand performanta si capacitatea sunt foarte utile pentru managementul companiei. Inca si mai interesant este faptul ca membrii echipei de conducere au fost extrem de interesati de statistici, mai ales in cazurile in care acestea arata, spre exemplu, ca 65% din timpul de lucru al unui angajat nu este acoperit!"