Hydro Texaco A/S este una dintre cele mai mari companii daneze de electricitate, avand peste 3.000 de angajati si o cifra de afaceri anuala de peste 1 miliard de euro. Hydro Texaco si-a optimizat recent serviciul de relatii cu clientii, integrand in activitatea sa centrala Solidus eCareTM. Hydro Texaco se gandeste la viitor, drept dovada ca a fost prima companie care a inclus in centrala telefonica proprie functia de chat in direct. De asemenea, Hydro Texaco este una dintre primele companii care a instalat Extensia Mobila in paralel cu centrala telefonica proprie.

Principala ambitie a companiei Hydro Texaco a fost sa isi faca serviciile de relatii cu clientii cat se poate de eficiente si de profesioniste. Aceasta presupunea ca agentii sa isi dea toata silinta in receptionarea apelurilor si in rezolvarea solicitarilor din partea clientilor. Erau zile in care compania primea atat de multe apeluri, incat agentilor le era imposibil sa faca fata. Astfel, unele apeluri ramaneau fara raspuns, iar stresul acumulat in centrala companiei se ridica la un nivel de-a dreptul ucigator. Standardele ridicate ale companiei privind calitatea serviciilor oferite dadeau de inteles ca Hydro Texaco nu cauta o centrala oarecare, ci una care sa le permita clientilor sa foloseasca modalitatea de contact preferata – telefonul, chat-ul prin interfata web sau mesajele e-mail.

O singura solutie raspundea dezideratelor companiei: centrala Solidus eCare™, in combinatie cu Extensia Mobila. Centrala Solidus eCare™ este o solutie multimedia care ofera, ca domenii noi de dezvoltare a afacerii, comunicarea in direct, prin chat, si prin e-mail. Prezinta avantajul ca opereaza cu standarde deschise si poate fi integrata in aproape orice sistem. La sediul Hydro Texaco, aceasta este conectata la sistemul IBM AS/400 existent.

Ingeniozitatea centralei Solidus eCare™ rezida insa in faptul ca toate solicitarile din partea clientilor sunt directionate prin acelasi sistem de inteligenta, care le coordoneaza, le ordoneaza in functie de prioritati si le transmite agentilor care detin competenta necesara. In acelasi timp, in vreme ce intrebarile clientilor sunt primite prin telefon, chat sau prin e-mail, agentul primeste toate datele relevante. Sistemul AS/400 identifica imediat numarul A si gaseste datele relevante, ceea ce nu e de mirare, avand in vedere ca sistemul atinge o rata de recunoastere de 75%. Mai mult, sistemul AS/400 permite introducerea mai multor numere de telefon pentru fiecare client.

Combinarea Extensiei Mobile cu centrala Solidus eCare™ permite agentilor sa lucreze la domiciliu, cu ajutorul unui telefon fix conectat la sistem. Acestia sunt inclusi integral in facilitatile centralei, putand astfel lucra la aceeasi capacitate ca agentii ce opereaza la sediul central.

Noua centrala Solidus eCare™ permite companiei Hydro Texaco sa raspunda mai multor solicitari in fiecare zi, oferind astfel un serviciu mai eficient. Agentii se pot implica mai mult in solutionarea cerintelor specifice fiecarui client si se pot concentra mai bine asupra functiilor de vanzari si servicii. Pe scurt, s-au redus considerabil resursele necesare furnizarii unui serviciu de calitate superioara. Astfel, Hydro Texaco a reusit sa isi reduca costurile operationale si sa isi accelereze amortizarea investitiilor.

Acum, toti angajatii companiei beneficiaza de conectare permanenta. Sistemul inteligent al centralei Solidus eCare™ conecteaza angajatii cu competenta necesara, astfel incat solicitarile clientilor sunt directionate catre persoanele potrivite, ceea ce se dovedeste a fi un avantaj major pentru companie.

Hydro Texaco primeste acum, in medie, aproximativ 2.500 de apeluri pe zi. Sporind numarul apelurilor receptionate, compania s-a concentrat mai mult asupra vanzarilor, agentii putand acum recomanda produsele Hydro Texaco mai multor clienti.

Hydro Texaco considera centrala Solidus eCare™ o metoda eficienta de management si, totodata, o modalitate eficace de a-i ajuta pe agenti in munca de zi cu zi. Masura succesului sta in calitate si nu in cantitate si astfel angajatii nu se simt monitorizati.

Acum, Hydro Texaco constata ca, de cand agentilor li se afiseaza imediat pe ecran toate informatiile necesare, munca este cu mult mai putin incordata si mai placuta. In plus, pentru agenti este cu mult mai distractiv sa opereze simultan pe mai multe canale, in sensul ca nu se limiteaza la a raspunde la apeluri, ci pot comunica cu clientii si pe chat sau prin e-mail. Pe langa acestea, agentii pot lucra, daca doresc, de la domiciliu, iar satisfactia ce rezulta din toti acesti factori este mai mult decat vizibila, atat in atmosfera placuta si extrem de motivanta de la locul de munca, cat si in numarul mare de agenti ce raman fideli companiei Hydro Texaco.

Pentru informatii suplimentare, descarcati acest document pdf